Le dialogue essentiel et le traitement des conversations difficiles sont essentiels si vous voulez que votre entreprise reste concentrée, compétitive et productive, et voici pourquoi vous ne pouvez pas réussir sans eux :
Dans la première partie du Dialogue essentiel, nous nous sommes concentrés sur les conversations avec le GM, mais comme les opérateurs de casinos de toute la planète sont encore confrontés à beaucoup d’incertitudes, un dialogue essentiel va être nécessaire à tous les niveaux organisationnels si les casinos veulent s’adapter avec succès, prospérer et maintenir un niveau élevé de cohérence opérationnelle. Chaque département devra redéfinir sa stratégie afin de rester compétitif, ce qui pourrait inclure : du personnel assumant plus d’un rôle dans le département (ou le casino), la réduction des effectifs et même la réduction du nombre de créneaux horaires dans les casinos. Dans la deuxième partie du dialogue essentiel, nous allons entamer une conversation avec le responsable du marketing, car certains disent que la dernière chose dont le responsable des machines à sous a besoin est une débâcle commerciale de la part du département marketing toujours aussi illustre.
Quel que soit votre malaise face à un dialogue essentiel, vous devez sortir de votre zone de confort et vous engager dans des conversations parfois controversées afin d’aborder les questions fondamentales qui entravent le progrès, freinent la productivité et inhibent le succès. Pourquoi ? Parce que si vous ne le faites pas, vous pourriez mettre fin à votre journée, et à votre carrière, en étant directement responsable de l’échec de votre service des machines à sous et éventuellement de tout le casino. Et à quoi cela ressemblerait-il sur votre liste de réussites alors que vous faites la queue pour un entretien d’embauche ?
Même en connaissant les conséquences désastreuses de l’inaction, de nombreuses personnes choisissent encore de garder le silence pendant un dialogue essentiel et d’éviter de donner leur avis par crainte de représailles. D’autres ont souvent recours à la violence verbale pour protéger leur pouvoir à tout prix et peuvent même recourir à des tactiques machiavéliques sournoises comme encourager les réactions négatives, cacher la vérité et jeter le responsable des machines à sous sous sous le bus marketing proverbial ! Cependant, ceux qui comprennent la nécessité d’un dialogue essentiel reconnaissent sa valeur et l’utilisent comme partie intégrante de leur stratégie d’amélioration.
Certains disent qu’une partie du dialogue essentiel consiste à connaître et à comprendre les réponses que vous cherchez avant de poser les grandes questions, et que si le responsable marketing n’écoute pas et ne prend pas note pendant que vous l’engagez dans une conversation difficile, alors le succès restera une illusion et l’échec imminent. Mais, si vous êtes comme moi, vous voudrez travailler en équipe, vous trouverez peut-être les exemples suivants de dialogue essentiel utiles la prochaine fois que vous devrez affronter le directeur du marketing au sujet d’une autre bévue marketing de créneaux mal planifiée, mal exécutée et mal mesurée.
COMMUNICATION
« Mon personnel et moi ne savons rien de la promotion des créneaux horaires que vous avez commencée hier. Comment comptez-vous la faire réussir sans en informer le service des créneaux horaires ? Ce doit être l’un des exemples les plus classiques de rupture totale de communication à laquelle j’ai eu le privilège de participer et, aussi difficile à croire que cela puisse être, cela continue à se produire fréquemment, ce qui coûte au casino des millions de dollars en pertes potentielles de revenus, et tout cela en raison d’un manque de compétences de base en communication qui, à bien y penser, devrait être l’un des plus grands atouts du département marketing. Un marketing efficace nécessite une communication efficace et un responsable marketing compétent utilisera la communication à chaque occasion pour augmenter l’adhésion des employés, améliorer les taux de réussite des promotions et promouvoir le travail d’équipe comme moyen de renforcer l’image de la marque et d’ajouter une valeur supplémentaire à l’expérience du client. Un dialogue essentiel permettra de maintenir l’attention, de contrôler les ego et d’éviter de faire le pire au moment où cela compte le plus.
PRODUCTIVITÉ
« Les revenus des machines à sous ont été négativement affectés par l’incapacité des départements marketing à planifier suffisamment à l’avance ». Le succès ne vient pas seulement des idées. Le succès dépend également de la planification, de la gestion et de l’exécution de ces idées afin qu’elles produisent les bénéfices escomptés. Je ne suis pas un expert en marketing, mais pour qu’une promotion produise les résultats escomptés, je suis presque sûr qu’elle doit être annoncée au personnel et aux clients un peu plus tôt que la veille de l’événement. Tirer les leçons des catastrophes passées fait partie d’une gestion de projet efficace et pratiquer un dialogue essentiel au bon moment permettra de réduire considérablement le risque d’échec et d’augmenter la productivité là où cela compte le plus. La prochaine fois que vous constaterez que la productivité des créneaux horaires diminue en raison d’un manque de planification, utilisez le dialogue essentiel pour identifier en premier lieu les comportements qui sont à l’origine de la baisse de productivité, clarifier les attentes et travailler avec le service marketing pour planifier le type de changement qui sera bénéfique pour toutes les parties concernées et qui produira les bénéfices escomptés. Pour plus d’informations, cliquez ici
RESPONSABILITÉ
« Vous prétendez que vos promotions échouent parce que je n’ai pas la bonne combinaison de machines à sous sur le terrain alors que 95 % de mes changements de jeu sont réussis, tandis que seulement 15 % des efforts de marketing ont été rentabilisés par les marges escomptées. Essayez-vous d’éviter d’être tenu pour responsable ? » Malheureusement, faire porter la responsabilité d’une promotion ratée est l’une des tactiques les plus utilisées dans toute entreprise. Il est donc important d’entamer un dialogue essentiel le plus tôt possible dans le processus de marketing afin de s’assurer que les bonnes décisions sont prises au bon moment, que les actions sont prises comme prévu et que la responsabilité est utilisée comme un outil pour améliorer les résultats, plutôt que comme une tactique sournoise pour vous faire croire, vous le gestionnaire des machines à sous, que vous ne pouvez pas prendre un bain !
CONFIANCE
« Il a été convenu 4 mois avant l’événement majeur du week-end dernier que nous aurions une promotion spécifique des créneaux horaires afin de maximiser les recettes pendant le week-end de l’événement. Nous avons élaboré un plan, mais vous n’avez pas réussi à l’exécuter. Comment puis-je vous faire confiance si vous ne respectez pas vos engagements ? » Avec tout événement majeur à planifier, il est facile de se sentir dépassé et de perdre son attention. Un dirigeant compétent sait que prendre un engagement, et passer à l’action, fait partie d’un lien tacite de confiance mutuelle entre un employé et un employeur. Trahir cette confiance et ne pas s’attendre à des conséquences est une pente glissante qui ne fera que stimuler des échanges colériques, de mauvais résultats, de mauvaises relations et éventuellement la perte d’un emploi. Le dialogue essentiel doit être utilisé pour réduire les risques de problèmes de confiance potentiels et contribuer à améliorer la compréhension, à accroître la confiance, à renforcer la crédibilité et à créer le genre de transparence qui fait que le droit a tort, que l’on fait preuve de loyauté et que l’on obtient les résultats que l’on a toujours su possibles.
SUCCÈS
« Votre manque de coopération, d’intégrité et de professionnalisme contribue directement aux mauvais résultats des créneaux horaires et nos concurrents s’en servent pour aguerrir nos clients. Comment pouvons-nous travailler ensemble pour obtenir le genre de succès qui dépasse les attentes ? Quiconque a participé à la réussite sait que le sens de la phrase : « le tout est plus grand que la somme des parties individuelles », pourtant tant de gestionnaires choisissent encore de verrouiller leurs connaissances comme un coffre-fort bancaire et sont facilement disponibles pour accuser les autres de leurs propres échecs afin de s’accrocher à leur illusion de pouvoir. Mais ne désespérez pas, il y a de bonnes nouvelles car même les responsables marketing les plus paranoïaques peuvent être encouragés à s’ouvrir, à partager leurs connaissances et à travailler efficacement en équipe lorsque le dialogue essentiel est utilisé correctement pour partager des idées en toute sécurité, accepter que les opinions varient et identifier un objectif commun qui conduira à l’établissement de relations fructueuses et à des résultats positifs.
CONCLUSION
Les créneaux horaires et le service marketing doivent travailler ensemble si l’on veut que le succès reste un élément cohérent du fonctionnement de vos créneaux. En utilisant le dialogue essentiel, il est possible d’améliorer vos relations, d’accroître votre potentiel et d’utiliser les différentes opinions à votre avantage en faisant les meilleurs choix marketing possibles lorsque les enjeux sont élevés et avant que vos concurrents ne commencent à vous appeler pour vous féliciter de leur succès.