Le dialogue essentiel et le traitement des conversations difficiles sont essentiels si vous voulez que votre entreprise reste concentrée, compétitive et productive, et voici pourquoi vous ne pouvez pas réussir sans eux :
Dans la deuxième partie d’Essential Dialogue, nous nous sommes concentrés sur les conversations avec le responsable marketing. Dans la troisième partie, j’aimerais que nous amenions notre dialogue essentiel directement au niveau du casino et que nous tenions un responsable pour subordonner la conversation avec notre distingué collègue, le responsable de l’équipe des machines à sous. Certains pourraient dire que délibérer sur le thème du dialogue essentiel en utilisant un sujet aussi maigre que le responsable de la répartition des créneaux ne vaut guère la peine d’être écrit, mais je trouve que ce genre d’hypothèse peut être très trompeur car c’est le responsable de la répartition des créneaux qui passe beaucoup de temps à interagir avec les clients, ce qui rend ce type de dialogue particulier encore plus pertinent dans le sens où si vous vous retrouvez sans clients, vous avez peut-être déjà échoué dans la pratique du dialogue essentiel et celui qui vous a engagé comme responsable pourrait éventuellement avoir besoin d’être remplacé.
Les casinos étant partout confrontés à une forte baisse du nombre de clients, la nécessité d’engager un dialogue essentiel et des conversations de responsabilisation est plus grande que jamais, les exploitants de casinos s’efforçant de rester pertinents sur un marché hautement concurrentiel. Les subalternes ont besoin d’être mieux guidés et rassurés, ce qui signifie que les directeurs de machines à sous du monde entier auront inévitablement plus souvent ce genre de conversations parfois gênantes. Heureusement, les vrais leaders savent qu’il est essentiel de continuer à responsabiliser, motiver et rassurer leur personnel afin qu’il continue à offrir le type d’expériences cohérentes et attrayantes que leurs clients exigent, quel que soit l’environnement opérationnel ou la complexité des défis actuels. La mauvaise nouvelle, c’est que la route du succès peut être cahoteuse, il est donc essentiel de contrebalancer les distractions, de réduire le bruit et de rester concentré.
Le prix de l’inaction et le fait d’éviter le dialogue essentiel peuvent avoir et auront des conséquences peut-être irréversibles. Les exemples suivants de dialogue essentiel pourraient donc s’avérer utiles pour empêcher les revenus de vos créneaux de tomber d’une falaise et votre responsable de changement de créneaux de courir au bouton de panique :
COMMUNICATION
« Tout le personnel devait suivre le nouveau programme de formation obligatoire à la lutte contre le blanchiment d’argent et vous le savez et vous l’avez rappelé depuis un mois. Pas un seul employé des créneaux horaires ne s’est présenté à la formation ! Comment pouvez-vous expliquer cela ? – Si rien n’est fait, ce grave manque de communication et de responsabilité entre les chefs d’équipe peut entraîner de graves conséquences pour l’exploitant, telles que des amendes et même des poursuites pénales. Dans ce cas, les émotions seront très fortes. Avant même de commencer à utiliser le dialogue essentiel pour tenter de changer ces comportements, il est crucial de faire en sorte que les chefs d’équipe se sentent suffisamment en sécurité pour parler de ce qui s’est passé auparavant, car ils pourraient facilement recourir au silence ou à la violence et ruiner toute chance de parvenir à une solution durable. En fin de compte, il n’est pas nécessaire de rappeler à un chef d’équipe compétent l’importance de la communication et de la responsabilité, car il sait qu’il se laisserait tomber, ainsi que l’entreprise, en jouant à un jeu dangereux consistant à faire porter le chapeau. Il est impératif que le responsable des créneaux horaires utilise correctement le dialogue essentiel avec les chefs d’équipe pour s’assurer que la communication est utilisée efficacement pour changer les attitudes, augmenter la productivité et garantir qu’il n’y a jamais de fossé entre l’intention et le comportement.
PRODUCTIVITÉ
« Selon des rapports récents, une quantité croissante de machines à sous rejette des factures après chaque baisse, ce qui a un effet négatif sur les revenus. Ce fait a été confirmé dans le rapport quotidien des équipes, mais rien n’a été fait pour résoudre le problème, pourquoi ? – Même le joueur de machines à sous le plus occasionnel sera frustré si la machine qu’il veut jouer n’accepte pas les billets. La plupart passeront à la machine suivante et n’y penseront plus, mais beaucoup y verront le signe que tout le département des machines à sous ne se soucie pas d’eux et que c’est le genre de problème dont rêvent vos concurrents ! Le manque de productivité peut provenir d’un manque de motivation ou d’un manque d’aptitude. Il est donc essentiel de comprendre quelles sont les sources d’influence qui font que les techniciens des machines à sous négligent leur devoir et que les chefs d’équipe n’assurent pas le suivi avant d’aller de l’avant. Pour ce faire, il est essentiel d’encourager la libre circulation de l’information. Nous entrons tous dans une conversation avec nos propres opinions, théories et expériences, mais lorsque la conversation est libre, nous sommes exposés à des informations plus précises et plus pertinentes et sommes en mesure d’utiliser le dialogue essentiel pour maintenir la productivité en prenant des décisions mieux informées.
CONFIANCE
« J’ai demandé les rapports d’évaluation de performance des superviseurs de salle pour 12h aujourd’hui car je devais les examiner avant une réunion de 14h avec le GM. Vous n’avez pas répondu à ma demande et n’avez fait aucun effort pour me contacter. Comment puis-je vous faire confiance pour aller de l’avant ? Une confiance brisée entraînera un déclin rapide dans de nombreux domaines de vos activités, notamment la motivation, la productivité et les revenus. La perte de confiance peut également encourager des comportements tels que l’empoisonnement de la culture de travail, le sabotage, le contrôle des hiérarchies, une micro-gestion intense et n’oublions pas l’exode de votre meilleur personnel. On peut donc dire que la confiance doit être prise au sérieux. La confiance a un coût élevé car sans elle, les gens peuvent facilement perdre leur but et leur sens des priorités. Sans ces deux conditions essentielles pour obtenir des résultats extraordinaires, les chances d’atteindre les résultats prévus, même dans le pire des cas, diminuent considérablement. Le dialogue essentiel peut être utilisé pour regagner la confiance brisée en ne se concentrant pas sur la personne mais en se concentrant sur les problèmes qui ont causé la perte de confiance. Une fois ces problèmes identifiés, vous serez en meilleure position pour établir un objectif commun, clarifier les attentes et vous engager dans une stratégie pour regagner la confiance et améliorer les résultats.
RESPONSABILITÉ
« Vous avez été en retard pour la cinquième fois cette semaine et votre collègue a manqué son retour à la maison. Vous n’avez pas appelé et nous avons dû payer un taxi. Comment expliquez-vous votre manque de responsabilité ? » Un dirigeant qui ne traite pas les questions de responsabilité telles que les engagements non respectés, les attentes non respectées et les comportements inacceptables ne sera pas considéré comme un dirigeant pendant très longtemps. Il est donc important d’identifier les signaux d’alerte potentiels dès le début, avant qu’ils n’affectent les performances, car plus vous attendez pour vous confronter aux questions de responsabilité, plus vous êtes victime de votre propre silence. Avant d’entamer une conversation sur la responsabilité, assurez-vous de connaître les faits et de comprendre les circonstances qui les entourent. Une fois que vous avez identifié l’écart de performance, votre prochaine étape consiste à faire en sorte que l’autre personne se sente en sécurité, à établir un respect mutuel, à expliquer l’écart et à utiliser le dialogue essentiel pour motiver l’autre personne à comprendre son erreur et à travailler à la conception et à la mise en œuvre d’un plan d’amélioration réalisable.
SUCCÈS
« Pour réussir, nous devons travailler en équipe et nous tenir mutuellement responsables, mais à en juger par les récents scores du service à la clientèle et les évaluations des performances, le succès restera une illusion. Comment atteindrons-nous jamais nos objectifs si nous nous préparons à échouer avant même d’avoir commencé ? – Le succès exige de la concentration, de la cohérence, de la communication, de l’organisation et, oui, vous l’avez deviné, du travail d’équipe. Ce que le succès ne comprend pas, ce sont les engagements non tenus, les multitâches, le jeu des reproches, les esquiveurs de responsabilités et les dictateurs violents. L’exemple ci-dessus met en évidence de multiples problèmes de responsabilité à différents niveaux de l’organisation, qui doivent manifestement être traités de toute urgence. Un gestionnaire efficace de changement de créneaux horaires ne laisserait jamais un problème aussi grave que celui du service à la clientèle échapper à tout contrôle en surveillant les rapports et en travaillant avec chaque membre du personnel sur une base individuelle pour s’assurer qu’il a la motivation et les capacités nécessaires pour faire le travail au-delà des attentes. Dans cette situation, il est essentiel que le responsable des créneaux horaires établisse un objectif commun car sans cela, le succès restera une illusion. Il est également important de motiver les personnes concernées à discuter ouvertement du problème en partageant des idées afin de comprendre pleinement les circonstances entourant les problèmes et d’introduire des changements plus efficaces. Les conséquences naturelles doivent également être clairement exposées, comme par exemple : sans un excellent service à la clientèle, les recettes diminueront. Pour plus d’informations, cliquez ici
CONCLUSION
Le département des machines à sous doit travailler ensemble si l’on veut que le succès reste un élément cohérent du fonctionnement du casino. En utilisant un dialogue essentiel, il est possible d’améliorer les relations, d’accroître le potentiel et d’utiliser les différentes opinions à votre avantage en faisant les meilleurs choix possibles lorsque les enjeux sont élevés et avant que vos chefs d’équipe ne se mettent à courir les collines.